SLA et disponibilité 99,9 % : ce que ça signifie vraiment

SLA : la définition

Un SLA (Service Level Agreement), ou engagement de service, est un contrat qui fixe le niveau de service qu'un hébergeur s'engage à tenir, et les compensations s'il ne le tient pas. Sans SLA écrit, la promesse « 99,9 % de disponibilité » affichée sur une page d'accueil n'a aucune valeur : elle ne définit ni ce qui est mesuré, ni ce qui est exclu, ni ce qui vous est dû en cas de manquement.

Un SLA sérieux contient au minimum trois choses : la métrique mesurée, la période de référence, et les crédits en cas de non-respect. Lisez ces trois points avant de comparer des offres. Un hébergeur qui refuse de les écrire vous dit en creux qu'il ne veut pas être tenu responsable.

99,9 % : combien de coupures par mois

La disponibilité s'exprime en pourcentage de temps de fonctionnement sur une période donnée. Sur un mois de 30 jours, soit 43 200 minutes :

Disponibilité	Indisponibilité tolérée par mois
99,9 %	environ 43 minutes
99,0 %	environ 7 h 12
95,0 %	environ 36 heures

Un SLA de 99,9 % ne veut donc pas dire « zéro coupure » : il autorise environ 43 minutes d'indisponibilité par mois sans déclencher de crédit. C'est l'ordre de grandeur à retenir quand on compare un « uptime garanti » à un autre. La différence entre 99,9 % et 99,99 % est un facteur dix : 43 minutes contre un peu plus de 4 minutes. C'est pour cela que le chiffre derrière la virgule compte, et que certains hébergeurs le mettent en avant sur leurs offres haut de gamme.

Ce qui est mesuré et ce qui est exclu

Regardez de près ce que l'engagement couvre. Un SLA honnête précise qu'il mesure l'infrastructure : le réseau, l'hyperviseur, le stockage, l'alimentation. Il liste aussi ce qui est exclu. Les engagements d'Atlas Hoster excluent par exemple les maintenances annoncées au moins 48 heures à l'avance, les incidents causés par le contenu ou la configuration du client, les attaques qui dépassent les protections souscrites, la force majeure et les suspensions pour non-paiement ou usage illicite.

Ces exclusions ne sont pas un piège : elles sont la norme du secteur. Ce qui compte, c'est qu'elles soient écrites et raisonnables, pas découvertes après coup. Un SLA sans exclusions, ou avec des exclusions si larges qu'elles vident l'engagement de son sens, doit vous alerter. La période de référence compte aussi : un engagement « mensuel » se lit sur un mois glissant, pas sur une année. Un hébergeur qui affiche 99,9 % sans préciser la période ne s'engage sur rien de mesurable.

GTI et GTR : intervention et rétablissement

Le SLA porte aussi sur les délais d'intervention. Le GTI (délai d'intervention) court de l'alerte au début de l'action ; le GTR (délai de rétablissement) couvre le retour à un état fonctionnel, éventuellement dégradé. Chez Atlas Hoster, les paliers vont de 4 heures ouvrées (palier Essentiel) à 15 minutes 24/7 avec rétablissement sous 2 heures (palier Critique).

Retenez que le GTR ne promet pas la résolution de la cause profonde : il promet que le service refonctionne. La correction définitive peut prendre plus de temps et être communiquée à part. C'est une nuance importante : ne confondez pas « le site est revenu » avec « le problème est réglé ».

Les crédits en cas de non-respect

Un SLA utile prévoit quoi faire quand l'engagement n'est pas tenu. Atlas Hoster applique des crédits dégressifs : 10 % de la mensualité si la disponibilité passe sous 99,9 %, 25 % sous 99,0 %, 50 % sous 95 %, et 10 % par dépassement de délai d'intervention, dans la limite de 50 % de la mensualité. Le crédit est imputé sur la facture suivante.

Deux points à vérifier : le délai pour demander le crédit (souvent trente jours) et le fait que le crédit constitue la seule compensation. Ces limites sont standard, mais elles doivent être connues. Un crédit plafonné à la moitié de la mensualité signifie que l'hébergeur ne rembourse pas vos pertes d'exploitation : c'est la règle du jeu, à connaître avant d'y compter. Au-delà des crédits, un SLA a aussi une valeur de signal : un hébergeur qui accepte de s'engager par écrit, avec des chiffres précis, a intérêt à tenir ses engagements. C'est un indicateur de sérieux, au même titre que la qualité du support.

Vérifier soi-même la disponibilité

Ne vous contentez pas du SLA : vérifiez. Un bon hébergeur expose une page de statut publique et, dans le portail client, l'historique de disponibilité de vos services. Vous pouvez aussi surveiller votre site vous-même avec un outil de test qui interroge votre page à intervalle régulier et vous alerte en cas d'échec.

Le réflexe simple : demander à l'hébergeur où consulter la disponibilité réelle du mois passé. Un hébergeur qui mesure lui-même et publie ses chiffres vous laisse contrôler sa parole. Pour suivre vos incidents et vos demandes, Atlas Hoster propose de lire votre rapport mensuel et de suivre vos demandes au support.

Un SLA de 99,9 % est un plancher contractuel, pas une garantie de perfection. Comprendre ses chiffres et ses exclusions vous permet de choisir en connaissance de cause. Pour approfondir, lisez notre guide sur le VPS infogéré, celui sur la haute disponibilité et celui sur l'infogérance 24/7.

Consultez les engagements de service d'Atlas Hoster pour voir un SLA complet, chiffres et exclusions à l'appui.

FAQ

99,9 % et 99,99 %, quelle différence ? Un facteur dix : environ 43 minutes d'indisponibilité tolérée par mois contre un peu plus de 4 minutes. Le chiffre derrière la virgule a un coût réel.

Une maintenance compte-t-elle comme une coupure ? En général non, si elle est annoncée à l'avance (48 heures chez Atlas Hoster). C'est une exclusion standard du calcul de disponibilité.

Que faire si l'hébergeur ne respecte pas son SLA ? Vérifiez les conditions de crédit (délai de demande, plafond) et demandez le crédit dans les trente jours, comme le prévoient les engagements d'Atlas Hoster.