Suivre, répondre, clore ou rouvrir une demande

Chaque demande porte un numéro et vit sur sa propre page : notre réponse, la vôtre, les fichiers échangés. Une même demande peut réunir plusieurs conversations : un message envoyé depuis le formulaire du site, vos réponses depuis cet espace, nos réponses. Voici comment la suivre jusqu'à sa résolution.

Retrouver une demande

La page Support liste vos demandes dans un tableau : N°, Objet (avec le service concerné), Service, État et Dernière activité. Le badge du menu compte celles qui attendent votre réponse.

• Tapez un mot de l'objet ou le numéro dans Chercher une demande ou son numéro (par exemple 1042 ou #1042).
• Les filtres Tous, Ouvertes, En attente de vous et Clos affichent chacun leur nombre.

Les états d'une demande

• Demande ouverte : reçue, en attente de traitement ;
• Répondue : à vous de jouer : notre équipe vous a répondu ;
• En attente du support : vous avez répondu, la balle est dans notre camp ;
• Clos : la demande est terminée.

Quand aurez-vous une réponse ?

Tant que notre équipe n'a pas encore répondu, la page de la demande peut afficher « Votre demande est entre les mains de notre équipe. Une première réponse arrive en général en environ 2 heures. ». Le même délai est rappelé dans le formulaire Nouvelle demande, selon le service choisi.

Ce délai est mesuré, pas promis : c'est le temps qu'a pris la première réponse pour la moitié des demandes des 90 derniers jours dans ce service. Une demande de priorité élevée ou simple peut être traitée plus vite, une demande reçue la nuit ou le week-end plus tard. Il ne s'affiche que si cette information est activée pour votre espace client et que le service a reçu assez de demandes pour que le chiffre ait un sens.

Lire la conversation

Les messages s'affichent du plus ancien au plus récent. Chacun indique qui l'a écrit (Vous, Support…), quand, et par où il est arrivé : Depuis l'espace client, Depuis le site, Par e-mail ou Depuis la console pour nos réponses. Ceux de notre équipe portent un trait de couleur à gauche.

Les fichiers joints s'affichent sous chaque message : les images et les vidéos directement dans la page, les PDF avec Ouvrir, les journaux et fichiers texte avec Afficher le contenu. Télécharger enregistre n'importe quel fichier.

Répondre

1. Écrivez dans Votre réponse… et joignez des fichiers si besoin.
2. Cliquez sur Répondre (ou Ctrl+Entrée).

Comme pour une nouvelle demande, votre texte reste gardé sur cet appareil tant qu'il n'est pas envoyé. Nos réponses vous arrivent aussi par e-mail, avec le numéro de la demande (par exemple « [#1042] ») dans l'objet et le lien vers sa page.

Vous pouvez aussi répondre directement à nos e-mails depuis votre messagerie : votre réponse et ses pièces jointes rejoignent la demande, sans la partie citée de notre message, et apparaissent ici avec la mention Par e-mail. Gardez simplement le numéro entre crochets dans l'objet. Un collègue de votre société peut répondre de la même façon. Pour vous protéger contre les e-mails envoyés en votre nom par quelqu'un d'autre, une réponse n'est ajoutée à la demande que si votre messagerie l'authentifie (c'est le cas de la plupart des messageries professionnelles). Sinon, elle arrive chez notre équipe à part, qui la vérifie et la rattache.

Clore ou rouvrir

Votre problème est réglé ? Cliquez sur Clore la demande et confirmez. Si le souci revient, deux possibilités : le bouton Rouvrir, ou simplement répondre, ce qui rouvre la demande automatiquement (« Cette demande est close : y répondre la rouvre »).

Bon à savoir

• Vous pouvez envoyer au plus 20 messages par heure (nouvelles demandes, réponses, clôtures comprises). Au-delà, patientez un peu.
• Pour un nouveau problème, ouvrez plutôt une nouvelle demande que de rouvrir une ancienne : le suivi est plus clair pour tout le monde.
• Si vous nous écrivez deux fois sur le même sujet (par exemple par le formulaire du site, puis par e-mail), notre équipe peut réunir les deux demandes en une seule : toutes les conversations se retrouvent alors dans la même demande, et l'ancien numéro vous y mène automatiquement.
• Les demandes envoyées depuis votre adresse avant l'ouverture de votre espace client (par e-mail ou par le formulaire du site) apparaissent aussi dans la liste, dès que notre équipe les a rattachées à votre société. Elles gardent leur numéro et leur historique.