Site en panne : la marche à suivre en cas d'incident

Que faire quand votre site tombe ? Le réflexe est souvent la panique, puis l'attente. Or les premières minutes sont décisives : distinguer une panne d'infrastructure d'une erreur de votre application, vérifier la page de statut et ouvrir un ticket permettent d'accélérer le rétablissement. Voici la marche à suivre, étape par étape.

Distinguer panne applicative et panne d'infrastructure

La première chose à faire est de localiser la panne, car les deux situations ne se traitent pas de la même manière :

• Panne d'infrastructure : le serveur ou le réseau est en cause. Votre site est inaccessible, mais aussi vos e-mails ou d'autres services hébergés sur le même serveur. C'est au prestataire d'intervenir.
• Panne applicative : le serveur fonctionne, mais votre site affiche une erreur — souvent à la suite d'une mise à jour, d'une extension défaillante ou d'un problème de code. La résolution relève généralement de votre responsabilité.

Pour trancher, testez depuis l'extérieur : le site répond-il ? Les e-mails arrivent-ils ? Un outil de supervision en ligne permet de vérifier l'accès sans passer par votre propre connexion, qui peut elle-même être en cause. Cette distinction vous évite d'attendre l'action du prestataire pour un dysfonctionnement qui relève en réalité de votre application.

Vérifier l'état sur la page de statut

Avant d'ouvrir un ticket, consultez la page de statut de votre prestataire. Elle annonce les incidents en cours sur l'infrastructure : c'est le moyen le plus rapide de savoir si la panne est générale ou propre à votre service.

Une page de statut rigoureuse indique, pour chaque incident : le périmètre touché, l'heure de début et l'état d'avancement. Chez Atlas Hoster, la page Statut des services est alimentée par la supervision et signale chaque incident ; un compte rendu écrit est remis après tout incident majeur de plus de trente minutes ou ayant un impact client. Si la page ne signale rien, la panne est probablement spécifique à votre site.

Ouvrir et suivre un ticket

Si la panne vous concerne, ouvrez une demande au support sans tarder. Un ticket précis accélère le traitement :

• décrivez le symptôme précisément : quelle page, quelle erreur, depuis quand ;
• indiquez ce que vous avez déjà vérifié ;
• joignez toute capture d'écran ou message d'erreur utile.

Une fois le ticket ouvert, suivez-le : répondez aux questions du support et vérifiez l'avancement des interventions. La procédure est décrite dans Ouvrir une demande au support et Suivre, répondre, clore ou rouvrir une demande.

Ce que couvre le délai d'intervention

Selon votre offre, le prestataire s'engage sur des délais : le GTI (Garantie de Temps d'Intervention) et le GTR (Garantie de Temps de Rétablissement). Ces délais courent à partir de l'alerte de la supervision ou de l'ouverture de votre ticket.

Ils s'appliquent à l'infrastructure et à l'infogérance, mais ne couvrent pas les pannes liées à votre propre configuration ou contenu, qui sont explicitement exclues des engagements. Connaître ces limites vous évite d'attendre un rétablissement garanti sur un problème qui relève de votre application. Le détail des délais et des exclusions est précisé dans SLA et disponibilité 99,9 %.

Si votre offre inclut une astreinte, le délai court également la nuit et le week-end, et pas seulement pendant les heures ouvrées.

Le compte rendu après incident

Après un incident majeur, un prestataire sérieux fournit un compte rendu écrit : ce qui s'est passé, les actions correctives menées et les mesures prévues pour éviter toute récidive. Ce document est précieux :

• il vous permet de comprendre si la cause était évitable ;
• il documente l'incident pour votre propre suivi interne ;
• il justifie, le cas échéant, une demande de crédit prévue par le SLA.

Lisez-le attentivement et posez des questions si la cause profonde n'est pas claire. Un incident clos sans compte rendu doit vous alerter.

Que faire quand son site tombe : la checklist

Pour ne rien oublier dans l'urgence, gardez cette liste à portée de main :

1. Testez le site depuis l'extérieur, pas seulement depuis votre réseau local.
2. Vérifiez si les e-mails et les autres services du serveur répondent.
3. Consultez la page de statut du prestataire.
4. Ouvrez un ticket en décrivant précisément les symptômes, avec des captures si possible.
5. Suivez le ticket et répondez aux questions de l'équipe technique.
6. À la résolution, lisez le compte rendu d'incident.

Enregistrez cette liste : le jour où le site tombe, vous n'aurez pas le temps de la reconstituer.

Prévenir les pannes : sauvegardes et redondance

La meilleure façon de gérer une panne est de s'y préparer en amont :

• Sauvegardes à jour et vérifiées : en cas de perte de données, la restauration doit être possible et rapide. Consultez Faire une copie de sauvegarde.
• Redondance : un serveur unique constitue un point de défaillance unique ; une architecture redondante survit à la panne d'un composant.
• Un plan de reprise : une organisation claire définissant les rôles et les délais d'intervention, documentée à l'avance. Voir Plan de reprise après sinistre.

Ces mesures ne suppriment pas tous les risques de panne, mais elles en réduisent la durée et l'impact, transformant un incident critique en simple formalité opérationnelle.

Pour bâtir une stratégie de sauvegarde complète, consultez sauvegardes : la stratégie 3-2-1.

Pour résumer

Quand votre site tombe, agissez avec méthode : localisez la panne, consultez la page de statut, ouvrez un ticket détaillé, assurez son suivi, puis étudiez le compte rendu. Enfin, anticipez les futurs incidents grâce à des sauvegardes régulièrement testées et une infrastructure redondée.

Pour suivre l'état des services et être prévenu des incidents, consultez la page de statut d'Atlas Hoster.

Questions fréquentes

Comment savoir si la panne vient de moi ou de l'hébergeur ? Consultez la page de statut : si elle ne signale aucun incident, la panne est probablement propre à votre site. Testez également vos e-mails et l'accès au site depuis une autre connexion réseau.

Quel délai pour être rétabli ? Il dépend de votre offre et du type de panne. En infogérance, le GTR engagé va du meilleur effort à 2 heures selon le palier souscrit. Les pannes liées à votre propre configuration en sont exclues.

Que faire si je n'ai pas de sauvegarde ? Résolvez d'abord la panne en cours avec le support, puis mettez immédiatement en place des sauvegardes régulières et vérifiées : un incident technique sans sauvegarde peut entraîner la perte définitive de vos données.