Engagements de service (SLA)

1. Portée

Ce document décrit les niveaux de service que nous nous engageons à tenir sur les services d'hébergement (VPS, serveurs dédiés, hébergement web) et d'infogérance, et les crédits dus lorsqu'ils ne le sont pas. Il complète les conditions générales de vente.

2. Disponibilité de l'infrastructure

Nous nous engageons sur une disponibilité mensuelle de l'infrastructure (réseau, hyperviseur, stockage, alimentation) de 99,9 % pour les VPS et les serveurs dédiés. L'indisponibilité est mesurée par notre supervision, de la première alerte au rétablissement, et visible dans le portail client. Sont exclues : les maintenances annoncées au moins 48 heures à l'avance, les incidents dus au contenu ou à la configuration du client, les attaques dépassant les protections souscrites, la force majeure, et les suspensions pour non-paiement ou usage illicite.

3. Délais d'intervention et de rétablissement (infogérance)

Palier	Horaires	Délai d'intervention (GTI)	Délai de rétablissement (GTR)
Essentiel	Jours ouvrés, 9 h – 18 h	4 heures ouvrées	Meilleur effort
Business	24 h / 24, 7 j / 7	30 minutes	4 heures
Critique	24 h / 24, 7 j / 7	15 minutes	2 heures

Le délai d'intervention court à partir de l'alerte de notre supervision ou de l'ouverture du ticket par le client ; le délai de rétablissement couvre le retour du service à un état fonctionnel, éventuellement dégradé, et non la résolution de la cause profonde.

4. Crédits

Si l'engagement de disponibilité ou un délai contractuel n'est pas tenu sur un mois, le client peut demander, dans les trente jours, un crédit sur la mensualité du service concerné : 10 % en dessous de 99,9 % de disponibilité, 25 % en dessous de 99,0 %, 50 % en dessous de 95 % ; 10 % par dépassement de délai d'intervention, dans la limite de 50 % de la mensualité. Les crédits sont imputés sur la facture suivante et constituent la seule compensation.

5. Sauvegardes

Les sauvegardes incluses sont vérifiées ; leur fréquence et leur rétention sont celles du palier souscrit. Nous nous engageons à restaurer une sauvegarde existante dans les quatre heures ouvrées suivant la demande (deux heures pour le palier Critique).

6. Communication

Chaque incident est annoncé sur la page de statut et dans le portail ; un compte rendu écrit est remis après tout incident majeur (plus de trente minutes ou impact client). Les maintenances planifiées sont annoncées au moins 48 heures à l'avance, en dehors des heures de pointe du client lorsque c'est possible.