Ouvrir une demande au support

Une question, une panne, un changement à faire ? La page Support (menu Aide) vous permet d'écrire à notre équipe et de suivre la conversation au même endroit. Tous les contacts de votre société y ont accès, quel que soit leur niveau.

Écrire une nouvelle demande

1. Ouvrez Aide › Support, puis cliquez sur Nouvelle demande.
2. Choisissez le Service de notre équipe qui doit traiter votre demande, par exemple Support technique, Facturation ou Commercial. La liste peut compter d'autres services selon notre organisation.
3. Si vous avez un accès technique, indiquez dans Concerne la machine ou le service visé, ou laissez Aucun service en particulier.
4. Choisissez la Priorité : Faible, Normal (par défaut) ou Élevé.
5. Donnez un Objet clair, par exemple « Site vitrine en erreur 502 depuis 9 h ».
6. Décrivez la situation dans Message : ce que vous voyez, depuis quand, ce que vous avez déjà essayé.
7. Ajoutez si besoin des captures, une courte vidéo ou des journaux avec Joindre des fichiers.
8. Cliquez sur Envoyer au support (ou Ctrl+Entrée).

Votre demande reçoit aussitôt un numéro (« Demande n° 1042 envoyée au support. ») et vous arrivez sur sa page, où s'affichera notre réponse. Notre réponse vous arrivera aussi par e-mail, avec ce numéro dans l'objet.

Ou simplement par e-mail

Vous pouvez aussi écrire à l'adresse de notre support, depuis votre messagerie habituelle : votre e-mail ouvre une demande, avec ses pièces jointes, et notre réponse vous arrive avec son numéro dans l'objet. Si votre adresse est celle d'un contact de votre société, la demande apparaît aussi dans Support, comme celles ouvertes ici.

Choisir la bonne priorité

Réservez la priorité élevée à ce qui bloque votre activité : un service arrêté, une perte de données. Une question sur une facture ou une demande d'évolution relève de la priorité normale ou faible. Cela nous aide à traiter d'abord les urgences, les vôtres comprises.

Joindre un diagnostic de votre VM

Quand Concerne désigne une de vos machines virtuelles, la case Joindre un diagnostic de cette VM peut apparaître sous le message, déjà cochée. En la laissant cochée, notre équipe reçoit avec votre demande l'état de la machine à cet instant : allumée ou non, supervision, mémoire, disques, sauvegardes. Vous n'avez pas à le décrire, et nous le gardons même si la machine se rétablit avant notre réponse.

Exemple : votre site ne répond plus à 9 h. Vous ouvrez une demande sur la VM web-1 en laissant la case cochée ; le message de confirmation indique « Demande n° 1042 envoyée au support, avec un diagnostic de votre VM. ». Le technicien qui la prend voit tout de suite que le disque était plein à 9 h 02.

Ce diagnostic est destiné à notre équipe : il n'apparaît pas dans la conversation. Décochez la case si vous ne voulez pas le joindre. Elle n'est proposée que pour une machine virtuelle, et seulement si cette fonction est activée pour votre espace client.

Des réponses avant même d'envoyer

Pendant que vous tapez l'objet, l'encadré « Ces articles peuvent y répondre : » propose des articles du centre d'aide liés à votre question. Ils s'ouvrent dans un nouvel onglet, sans perdre votre saisie.

Votre brouillon est gardé

Ce que vous tapez (objet et message) est conservé sur cet appareil jusqu'à l'envoi. Si la page se recharge, votre texte est toujours là. Les fichiers joints, eux, sont à rajouter.

Bon à savoir

• Vous retrouvez dans Support vos propres demandes : celles ouvertes depuis cet espace, et celles envoyées depuis votre adresse e-mail, par e-mail ou par le formulaire du site. Les demandes de vos collègues restent dans leur espace.
• Pour les types et tailles de fichiers acceptés, voir « Joindre des fichiers à une demande ».