Joindre des fichiers à une demande

Une capture d'écran, une courte vidéo ou un extrait de journal vaut souvent mieux qu'une longue explication. Vous pouvez joindre des fichiers à une nouvelle demande comme à chacune de vos réponses.

Joindre un fichier

1. Dans le formulaire de demande ou de réponse, cliquez sur Joindre des fichiers.
2. Sélectionnez un ou plusieurs fichiers. Ils s'affichent sous le bouton, avec leur taille.
3. Pour en retirer un avant l'envoi, cliquez sur la petite croix à côté de son nom.
4. Envoyez la demande ou la réponse : les fichiers partent avec elle.

Formats et tailles acceptés

Les limites en vigueur sont rappelées juste à côté du bouton, par exemple : « Jusqu'à 10 fichiers de 25 Mo chacun : pdf, png, jpg, jpeg, gif, webp, mp4, mov, webm, txt, log, csv, json, zip ». La phrase affichée dans votre formulaire fait foi.

Concrètement, vous pouvez envoyer :

• des documents PDF ;
• des images (PNG, JPEG, GIF, WebP) ;
• des vidéos : .mp4, .mov, .webm (une capture d'écran filmée qui montre le problème, par exemple) ;
• du texte : .txt, .log, .csv, .json ;
• une archive .zip pour regrouper plusieurs fichiers ou un journal volumineux.

Chaque fichier est vérifié : son contenu doit vraiment correspondre à son extension. Un fichier renommé (un programme appelé capture.png, par exemple) est refusé.

Si un fichier est refusé

Le message indique le fichier et la raison :

• « Ce type de fichier n'est pas accepté » : l'extension ne fait pas partie de la liste. Convertissez-le, ou placez-le dans un .zip ;
• « Le contenu du fichier ne correspond pas à son type » : le fichier n'est pas ce que son nom annonce ;
• « Le fichier est trop lourd » ou « plus de 25 Mo » : réduisez l'image ou la vidéo, ou compressez le journal en .zip ;
• « Le fichier est vide » ;
• « 10 fichiers au plus par message » : envoyez le reste dans une seconde réponse.

Quand un fichier est refusé, rien n'est envoyé : corrigez, puis renvoyez le message.

Voir et télécharger les fichiers d'une demande

Les fichiers joints, par vous ou par notre équipe, apparaissent sous chaque message :

• les images s'affichent directement ; un clic les ouvre en grand ;
• les vidéos se lisent dans la page ;
• les PDF s'ouvrent dans un nouvel onglet avec Ouvrir ;
• les journaux et fichiers texte se lisent avec Afficher le contenu (le début seulement pour les gros fichiers) ;
• Télécharger enregistre n'importe quel fichier sur votre ordinateur.

Bon à savoir

• Ne joignez jamais de mot de passe ou de clé privée. Si notre équipe a besoin d'un accès, demandez-lui dans la demande comment le transmettre.
• Masquez les données personnelles de vos clients sur les captures quand elles ne sont pas utiles au diagnostic.